De plus en plus souvent, vous voyez afficher ou vous entendez dire que telle ou telle entreprise a sa certification ISO 9000. Qu’est-ce que cela veut dire? Pour le savoir, La Dépêche a rencontré M. Pierre Visomblain, auditeur principal ISO 9000 chez le Registraire de la qualité KPMG inc. qui a bien voulu répondre à nos questions.

Qu’est ce que c’est ISO 9000?

C’est tout simplement une norme d’assurance de la qualité certifiée par l’Organisation internationale de mormalisation 9000. C’est l’assurance ou la garantie qu’un bien ou un service certifié aura la même qualité qu’il soit produit aujourd’hui ou dans un mois ou encore à Rouyn-Noranda ou à Tokyo. Cela ne certifie toutefois pas le degré de qualité.

Dans quels domaines retrouve-t-on la norme ISO 9000?

On retrouve cette norme dans tous les domaines autant dans les produits forestiers que dans les logiciels, les électroménagers, les pièces d’automobiles, les bateaux, les ordinateurs, les composantes électroniques, etc. Elle se retrouve aussi bien dans le secteur privé que dans le secteur public. Par exemple, la Commission des normes minimales de travail est certifiée ISO 9000 qui est, on le répète, un système d’assurance de qualité. La norme ISO 14 000 qui commence à être connue se retrouve en environnement et certifie le respect des lois environnementales en vigueur aussi bien pour le produit lui-même que le procédé de fabrication. Cette norme ISO 14 000 est particulièrement intéressante pour nos compagnies minières soucieuses de leur image.

Quels sont les critères pour obtenir cette certification?

Il y a 20 critères différents pour mesurer la constance de la qualité. Comme cette norme s’applique à tous les genres de produits, le nombre de critères applicables est variable. Citons-en deux ou trois: la responsabilité de la direction qui doit mettre en place les mécanismes pour contrôler et vérifier la qualité, ou la formation et le perfectionnement des travailleurs afin d’avoir des gens qualifiés pour fabriquer les produits ou encore la prestation c’est-à-dire la qualité du service après vente et autres.

Y a-t-il des avantages à la certification?

Dans certains cas, c’est une question de survie car de plus en plus d’entreprises exigent que leurs fournisseurs soient certifiés. C’est le cas par exemple d’Hydro-Québec.

Les principaux avantages sont:

1) de ne plus avoir de limite au marché, 2) d’ouvrir la PME sur l’international en étant compétitive, 3) de motiver les équipes de travail qui peuvent évaluer ce qu’elles font, 4) de satisfaire le client, etc.

Comment procéder pour obtenir cette certification?

La première démarche pour l’entreprise est de s’informer sur les exigences de cette norme ISO 9000 et faire le choix de s’embarquer ou pas. Par la suite, il faut engager un consultant pour faciliter la démarche qui peut être parfois assez complexe. Il y en a quelques-uns en région dont la Banque de développement du Canada. Il faut ensuite retenir les services d’un registraire qui viendra faire l’audition. Le seul en région est KPMG inc. Il y a 14 firmes qui donnent cette certification au Québec. À toutes les étapes, qui peuvent prendre entre 12 et 24 mois, il est très important d’y associer tous les employés de l’entreprise aussi bien cadres que salariés.

Y a-t-il des coûts?

Il y a des coûts directs rattachés aux ressources externes: c’est-à-dire consultant et registraire. Il y a des coûts indirects reliés aux opérations pour se rendre conforme. Par exemple: formation des employés, modifications des procédés, changements de matériaux, etc. L’opération peut être assez dispendieuse.

Y a-t-il des avantages pour le consommateur?

Le principal avantage pour le consommateur est d’être assuré que la qualité annoncée sera celle qu’il retrouvera et pour laquelle il paiera sinon il pourra porter plainte auprès du registraire. Il faut dire que le certificat est un contrat de trois ans qui appartient au registraire. Ce dernier peut faire des vérifications, des recommandations de correction et même retirer la certification. Par contre, ISO 9000 est surtout avantageuse pour les entreprises.

Les entreprises de la région devraient-elles acquérir cette certification ISO 9000?

Outre son évidente valeur «marketing», ISO 9000 peut être une question de survie pour les entreprises exportatrices et un avantage compétitif appréciable pour n’importe quelle PME. D’ailleurs, même s’il y a encore peu d’entreprises certifiées en région, il y en a beaucoup en cours de certification.

ISO 9000 est-elle là pour rester ou est-ce une mode?

Sans contredit ISO 9000 est là pour rester. C’est un mouvement international. Progressivement la certification fera partie du processus de création d’entreprises. C’est un passeport pour la qualité.

Texte publié dans l'édition d'octobre 1998 de La Dépêche (Vol. 1 no 9). La reproduction de ce texte est autorisé sous réserve de la mention de la source et d'une autorisation de la direction du magazine.